Aqui estão as respostas às questões mais realizadas pelos nossos clientes. Questões de higiene, segurança, cancelamento de reserva, alterações e outros.

  • 1. Quais foram os processos e procedimentos adaptados no contexto da COVID-19? 

    No contexto da propagação da COVID-19 ao nível mundial, o Pestana Hotel Group reviu os seus serviços, processos e procedimentos de forma a manter o seu compromisso com a saúde e segurança dos clientes e colaboradores. 

    Desta forma, serão continuamente asseguradas, em todas as unidades hoteleiras do Pestana Hotel Group, as diretrizes emanadas pelas autoridades sanitárias de cada país, nomeadamente:  Todos os colaboradores estão devidamente providos de equipamentos de proteção individual, ajustados às suas funções. 

    • Todas as capacidades e protocolos de desinfeção das áreas públicas foram revistos de acordo com as restrições em vigor – elevadores, piscinas, terraços, entre outros – e criámos uma sinalética específica para garantir o distanciamento social em todos os espaços dos hotéis. 
    • Foram colocados, em várias áreas dos hotéis, dispensadores com solução desinfetante de base alcoólica. 
    • Todos os clientes devem usar máscara durante a circulação em espaços fechados, sendo opção do cliente, o uso de máscara, nas restantes áreas - bares, restaurantes e áreas exteriores.
    • Em cada unidade hoteleira encontrará um colaborador devidamente identificado como Health & Safety Ambassador, que assegurará o cumprimento do protocolo de higiene e desinfeção em vigor e que, estará disponível para qualquer questão sobre a saúde e segurança de clientes e colaboradores.
    •  Os Hotéis e Pousadas de Portugal do Pestana Hotel Group, em Portugal, estão certificados pelo Turismo de Portugal com o selo Clean&safe. Para mais informações sobre os procedimentos e processos que foram revistos, sugerimos a leitura do Compromisso Higiene & Segurança – Pestana Hotel Group via este link 
    2. Os Hotéis/Pousadas de Portugal têm o selo Clean&safe do Turismo de Portugal? 

    Todos os Hotéis/Pousadas do Pestana Hotel Group em Portugal, à medida que reiniciam a sua atividade, têm a certificação do Turismo de Portugal com o selo Clean&Safe.

    3. Quais os Hotéis/Pousadas de Portugal que estão abertos

    Os Hotéis/Pousadas de Portugal do Pestana Hotel Group retomarão a sua atividade gradualmente, assegurando a todo o momento as diretrizes emanadas pelas autoridades sanitárias de cada país. Para ter conhecimento das unidades abertas a cada momento, sugerimos a consulta deste link 

    4. Houve alteração de serviços em alguns Hotéis/Pousadas de Portugal? 

    A correta implementação das diretrizes emanadas pelas autoridades sanitárias de cada país levou, na maioria dos casos, a alterações do nível de serviço dos Hotéis/Pousadas de Portugal, sendo que as mesmas poderão ser diferentes de unidade para unidade, dependendo dos serviços originalmente existentes e do dimensionamento dos mesmos. Estas alterações terão a possibilidade de ser revistas ao longo do tempo, de acordo com as alterações legislativas a aplicar em cada momento e em cada país. Para estar a par dos serviços atualmente disponíveis em cada Hotel/Pousada, sugerimos que consulte a página dedicada ao Hotel/Pousada em pestana.com 

    5. No caso de ter havido uma alteração de serviço posso alterar ou cancelar a minha reserva? 

    A alteração ou cancelamento da reserva é sempre possível até máximo 48 horas antes do dia da chegada. Podemos ajudar a encontrar a melhor alternativa para a sua estadia com condições especiais, ou caso prefira cancelar, até ao final de Setembro de 2020 não serão aplicadas quaisquer penalizações. Para tal sugerimos que entre em contacto com o nosso contact center através do 808 252 252 (ligação a partir de Portugal) ou através do +351 218 442 001 (ligação fora de Portugal). Pode utilizar também o email guest@pestana.com

    6. Os restaurantes dos Hotéis/Pousadas de Portugal vão estar a funcionar? 

    A maioria dos restaurantes e bares estarão a funcionar sendo que foram revistos alguns procedimentos e formatos, de modo a adequar às diretrizes emanadas pelas autoridades de saúde locais, nomeadamente: 

    • Revimos todos os serviços e, dependendo do hotel, serão disponibilizados serviços de Grab & Go, Take-Away, Serviço de Restaurante à la Carte e/ou Buffet com Serviço. 
    • Criámos três níveis de serviço de restaurante:
      • Self-catering - os serviços de restaurantes e bares estarão encerrados e os clientes poderão confecionar as suas refeições nas kitchenettes dos seus quartos/moradias/apartamentos.
      • Limited Service – os serviços de restaurantes e bares estarão limitados ao pequeno-almoço 
      • Full service – os serviços de restaurantes e bares estarão em funcionamento completo e assegurando a totalidade das refeições, com a restrição abaixo. 
    •  Passou a ser obrigatória a pré-reserva de restaurante e de mesa, para que possamos garantir o cumprimento das capacidades máximas. Poderá fazer a reserva também através da App Pestana. 
    • Permitimos que os clientes encomendem refeições pelas plataformas electrónicas actualmente existentes. A recolha destas refeições deve ser feita no exterior do Hotel/Pousada de Portugal. 
    •  Colocámos os menus dos restaurantes e bares na App Pestana e também nos ecrãs disponíveis nestes espaços. Sempre que for necessário um menu em papel, este será de utilização única. Para estar a par dos serviços atualmente disponíveis em cada Hotel/Pousada, sugerimos que consulte a página específica do Hotel/Pousada de Portugal em pestana.com 
    7. As piscinas dos Hotéis/Pousadas de Portugal vão estar a funcionar?

    As piscinas dos hotéis irão estar em funcionamento, assegurando o cumprimento das medidas emanadas pelas autoridades sanitárias locais nomeadamente relativamente à capacidade e distanciamento entre cadeiras/espreguiçadeiras. De momento, apenas as piscinas exteriores estarão em funcionamento. 

    8. Asseguram lugar nas praias que estão concessionadas aos vossos Hotéis/Pousadas? 

    Os nossos resorts de praia dão aos clientes a possibilidade de reservar um espaço na área concessionada do hotel. Para obter mais informação sobre este serviço, com reserva antecipada obrigatória, por favor contacte o nosso suporte através do 808 252 252 (ligação a partir de Portugal) ou +351 218 442 001 (ligação fora de Portugal)  

    9. É obrigatório usar máscara dentro do Hotel/Pousada de Portugal? 

     Todos os clientes devem usar máscara durante a circulação em espaços fechados, sendo opção do cliente, o uso de máscara, nas restantes áreas - áreas exteriores, bares e restaurantes. 

    10. O Hotel/Pousada onde tinha feito a minha reserva está fechado, como é que posso alterar ou cancelar a minha reserva?

    Poderá alterar ou cancelar a sua reserva sem custos adicionais. Para tal sugerimos que entre em contacto com o nosso contact center através do 808 252 252 (ligação a partir de Portugal) ou +351 218 442 001 (ligação fora de Portugal) ou através do e-mail guest@pestana.com

    11. Os SPAs dos Hotéis/Pousadas de Portugal vão estar a funcionar? 

    O funcionamento dos SPAs estará de acordo com as medidas emanadas pelas autoridades locais e o mesmo poderá ser revisto de acordo com as atualizações que forem realizadas. Para estar a par dos serviços atualmente disponíveis em cada Hotel/Pousada, sugerimos que consulte a página específica do Hotel/Pousada em pestana.com 

    12. Qual a vantagem de instalar a App Pestana no meu telemóvel? 

     A App Pestana dispõe neste momento de um conjunto de serviços que o poderão ajudar antes, durante e depois da sua estadia, nomeadamente check-in online, pedidos de room service, reservas de restaurante/mesas, informação sobre os menus disponíveis e um conjunto alargado de títulos da imprensa nacional e internacional (em parceria com a Press Reader). 

    13. Qual a vantagem de me registar na App Pestana?

    Para além dos serviços acima indicados, que facilitarão o processo de check-in e outros momentos durante a sua estadia, através da App terá acesso a promoções dedicadas e a outra informações úteis para futuras reservas. O processo de registo é automático e pode ser feito a qualquer momento. Com o registo na App passa a pertencer automaticamente ao Pestana Guest Club. Para saber mais informações relacionadas com este programa, sugerimos a consulta deste link.


    14. Se me esquecer ou não tiver uma máscara, ser-me-á fornecida uma?

    Recomendamos a todos os clientes que tenham o seu próprio material de proteção individual. No entanto, serão disponibilizados Kits de Proteção Individual, com uma máscara personalizada, luvas e solução desinfetante. Caso durante a sua estadia tenha necessidade de material adicional, contacte a receção do Hotel/Pousada. 

    15. O que é o Health & Safety Amabassador?

    Em cada unidade hoteleira encontrará um colaborador devidamente identificado como Health & Safety Ambassador, que assegurará o cumprimento do protocolo de higiene e desinfeção em vigor e que, estará disponível para qualquer questão sobre a saúde e segurança de clientes e colaboradores. 

    16. Caso seja detetado um caso de infeção por COVID quais os procedimentos que estão definidos? 

    Em caso de suspeita de infeção por COVID recomendamos que permaneça no seu quarto e entre em contacto com a receção. Todos os Hotéis/Pousadas têm uma área identificada onde a(s) pessoa(s) infetada(s) poderão aguardar até que as Autoridades Locais enviem um profissional de saúde para a(s) avaliar e/ou transportar para uma unidade de saúde competente. Todos os colaboradores têm formação sobre estes procedimentos. 

    17. Como serão entregues as chaves dos quartos e existirá bagageiro para entrega de malas?

    De modo a assegurar a segurança de todos os clientes e colaboradores, todas as chaves serão higienizadas antes de serem entregues aos clientes. Da mesma forma, caso seja necessário um colaborador transportar malas dos clientes, as mesmas serão devidamente higienizadas antes e após o transporte.

    18. Como será feita a limpeza e higienização dos quartos? 

    O Pestana Hotel Group reviu todos os procedimentos e processos de higiene e segurança de modo a assegurar a saúde dos clientes e colaboradores. Desta forma os processos de limpeza e higienização também foram revistos à luz das diretrizes emanadas pelas autoridades locais, sendo introduzidas as seguintes alterações: 

    • Os colaboradores estarão protegidos com máscaras, luvas, protetor ocular e touca descartável, assim como aventais plásticos descartáveis 
    • A limpeza do quarto – com frequência, processos e produtos adaptados ao contexto – será realizada sem o hóspede no interior do quarto e apenas após 20 minutos depois da sua saída 
     19. A limpeza diária dos quartos continuará a ser assegurada?

    Todos os procedimentos de limpeza e higienização foram reforçados e como tal a limpeza diária está assegurada, assim como a troca da roupa da cama e da roupa de banho. 

    20. O cliente pode optar por não ter limpeza diária? 

    A limpeza diária dos quartos foi reforçada de acordo com as diretrizes emanadas pelas autoridades locais. No entanto, o cliente poderá optar por fazer a sua própria limpeza. Para tal será disponibilizado um kit de limpeza, devendo o cliente informar a receção sobre esta opção no check-in. Todos os quartos serão devidamente limpos e higienizados antes da entrada de um novo cliente. 

    21. Os elevadores estão ativos e com alguma limitação de capacidade?

    A utilização dos elevadores, tal como de outras áreas públicas, deve seguir as diretrizes emanadas pelas autoridades de saúde locais. A capacidade dos elevadores foi ajustada à dimensão de cada unidade e deve ser consultada no próprio Hotel/Pousada de Portugal.