Términos y Condiciones  
Pestana Guest Club

1. Naturaleza y Titularidad

1.1. El Pestana Guest Club, en adelante también denominado como el “Programa” o por el acrónimo “PGC”, es el programa de fidelización de PESTANA HOTEL GROUP mediante el cual se conceden beneficios a los clientes de sus unidades hoteleras (“participante(s)” o “cliente(s)”), en Portugal y en el extranjero, en concreto las unidades indicadas en el sitio web www.pestana.com como participantes del programa de fidelización y que operan bajo las marcas “Pestana Hotels & Resorts”, “Pestana Pousadas de Portugal”, “Pestana Collection Hotels”, “Pestana CR7 Lifestyle Hotels” y “Pestana Residences”. Pueden existir unidades con régimen de franquicia que no participen del Programa, por lo que el cliente deberá verificar si el hotel o Pousada deseado se encuentra en el listado publicado en las Preguntas Frecuentes del Programa.

1.2. Es responsabilidad de PESTANA HOTEL GROUP determinar las unidades hoteleras que formarán parte de este Programa de entre las indicadas en la cláusula 1.1. Además, PESTANA HOTEL GROUP podrá modificar en cualquier momento el listado de unidades hoteleras incluidas en el Programa, por lo que se recomienda consultarlo periódicamente.

1.3. Podrán participar en el PGC las personas físicas mayores de 18 años a las que se les asignará un código de identificación. No es posible asignar más de un código por participante. También se pueden establecer colaboraciones con personas jurídicas. A aquellos designados por la empresa (normalmente sus empleados) se les asignará un código de identificación y su participación en el Programa se regirá en conformidad con los beneficios “Corporate”.

1.4. El código de participación en el Programa es personal e intransferible y no puede cederse a terceros. El participante debe facilitarlo en las unidades hoteleras de PESTANA HOTEL GROUP siempre que desee disfrutar de los correspondientes beneficios.

1.5. El participante deberá mantener sus datos de contacto y perfil actualizados en el área de clientes destinada a tal efecto en el sitio web www.pestana.com. Los participantes podrán finalizar su participación en cualquier momento mediante simple notificación por escrito a PESTANA HOTEL GROUP, preferiblemente enviando un mensaje al siguiente número de teléfono: (+351) 210 158 100 (llamada a un fijo nacional) o, alternativamente, a través de nuestro formulario de contacto, disponible aquí.

1.6. Los beneficios descritos en estos Términos y Condiciones serán válidos para los participantes que posean la tarjeta PGC y que se registren y reserven sus estancias a través de los sitios web y Contact Centers de PESTANA HOTEL GROUP y/o directamente en sus unidades hoteleras, o bien a través de terceros, en particular agencias online, operadores turísticos u otros intermediarios. No obstante, en los casos en que la reserva se realice a través de terceros, serán aplicables todos los beneficios descritos en los Términos y Condiciones excepto el descuento en estancias descrito en el punto 2.12, a), que no se aplicará. Si el cliente se identifica como PGC en el momento de realizar el check-in, se aplicarán los beneficios restantes.

1.7. Las transiciones de nivel de tarjeta PGC y la consiguiente atribución de los beneficios asociados se producirán exclusivamente después del check-out de la noche o estancia disfrutada que permita al participante alcanzar el número mínimo de noches requerido para la mejora de nivel. Por ejemplo, para que un participante acceda al nivel Silver, debe haber completado al menos 4 noches de estancia. La mejora al nivel Silver solo se efectuará tras el check-out de la estancia que incluya la cuarta noche. El mismo procedimiento se aplica para alcanzar el nivel Gold. El participante no accederá al siguiente nivel hasta haber finalizado la estancia que complete el número mínimo de noches requeridas para la mejora de nivel. De este modo, los beneficios asociados al nuevo nivel de tarjeta PGC solo se otorgarán una vez que se hayan completado las estancias necesarias, contabilizando solamente las noches disfrutadas.

1.8. En caso de cancelación de una tarjeta PGC a petición del cliente, este perderá sus beneficios y no podrá reactivarla posteriormente; deberá hacerse una nueva tarjeta de nivel Bronze con los beneficios indicados en la cláusula 2.3.1.

2. Beneficios

2.1. El Programa concede diferentes beneficios a los participantes según el tipo de tarjeta PGC. Esta información se encuentra en el sitio web.

2.2. Con este nuevo modelo, el Programa pretende facilitar la mejora de nivel y que sus beneficios ofrezcan mayores ventajas para los clientes. 

2.3. Los beneficios del nivel Bronze se otorgarán automáticamente a los clientes que simplemente se registren en el programa o que pasen entre 1 y 3 noches en cualquier unidad de PESTANA HOTEL GROUP dentro de un período de un año.

2.3.1. Los beneficios del nivel Bronze incluyen: 

• 10 % de descuento en su estancia; 
• 5 % de descuento extra en su próxima estancia; 
• 10 % de descuento en bares y restaurantes (excepto en el caso de las reservas en hoteles con régimen obligatorio de todo incluido o media pensión); y 
• Un vale de cumpleaños. 

2.4. Para los clientes que se alojen entre 4 y 7 noches, la asignación de los beneficios del nivel Silver será automática después del check-out de la estancia con un mínimo de cuatro noches en cualquier unidad de PESTANA HOTEL GROUP y que se produzca durante el período de un año.

2.4.1. Los beneficios del nivel Silver incluyen: 

• 15 % de descuento en su estancia; 
• 5 % de descuento extra en su próxima estancia; 
• 10 % de descuento en bares y restaurantes (excepto en el caso de las reservas en hoteles con régimen obligatorio de todo incluido o media pensión);  
• Un vale de cumpleaños; 
• Mejora de habitación gratuita, sujeta a disponibilidad en la fecha de estancia; y  
• Participación en el programa “Travel for Change”, en colaboración con Planet Guest, en el que podrá elegir un proyecto ambiental, social o comunitario para seguir y recibir actualizaciones. Recibirá más información sobre los proyectos actuales directamente en su correo electrónico.  

2.5. Para los clientes que se alojen 8 o más noches, la asignación de los beneficios del nivel Gold será automática después del check out de la estancia con un mínimo de ocho noches en cualquier unidad de PESTANA HOTEL GROUP y que se produzca durante el período de un año. 

2.5.1. Los beneficios del nivel Gold incluyen: 

• 15 % de descuento en su estancia; 
• 10 % de descuento extra en su próxima estancia; 
• 10 % de descuento en bares y restaurantes (excepto en el caso de las reservas en hoteles con régimen obligatorio de todo incluido o media pensión);  
• Un vale de cumpleaños; 
• Mejora de habitación gratuita, sujeta a disponibilidad en la fecha de estancia; 
• Participación en el programa “Travel for Change”, en colaboración con Planet Guest, en el que podrá elegir un proyecto ambiental, social o comunitario para seguir y recibir actualizaciones. Recibirá más información sobre los proyectos actuales directamente en su correo electrónico.  
• Check-in anticipado, sujeto a disponibilidad en la fecha de estancia;
• Check-out retrasado, sujeto a disponibilidad en la fecha de estancia;
• Tasa del servicio de habitaciones gratuita; 
• Línea telefónica de contacto con atención prioritaria; y 
• Regalo sorpresa de bienvenida sujeto a stock existente, puede variar según la unidad hotelera.  

2.6. Los beneficios del nivel Corporate podrán disfrutarlos aquellas personas indicadas por la empresa colaboradora (generalmente sus empleados) a través de un enlace; dicho nivel será válido durante el período en que esté vigente el contrato con la empresa colaboradora, que es de un año con posibilidad de renovación.  

2.6.1. Los beneficios del nivel Corporate incluyen:  

• 15 % de descuento en su estancia;
• 5 % de descuento extra en su próxima estancia; 
• 10 % de descuento en bares y restaurantes (excepto en el caso de las reservas en hoteles con régimen obligatorio de todo incluido o media pensión);  
• Un vale de cumpleaños; 
• Mejora de habitación gratuita, sujeta a disponibilidad en la fecha de estancia;  
• Participación en el programa “Travel for Change”, en colaboración con Planet Guest, en el que podrá elegir un proyecto ambiental, social o comunitario para seguir y recibir actualizaciones. Recibirá más información sobre los proyectos actuales directamente en su correo electrónico. 
• Regalo sorpresa de bienvenida sujeto a stock existente; puede variar según la unidad hotelera.  

2.7. Los beneficios del nivel Diamond se otorgarán al registrarse a través de un enlace enviado a los clientes pertenecientes al Pestana Vacation Club o Residences, o mediante invitación directa. 

2.7.1. Los beneficios del nivel Diamond incluyen:  

• 20 % de descuento en su estancia; 
• 10 % de descuento extra en su próxima estancia; 
• 10 % de descuento en bares y restaurantes (excepto en el caso de las reservas en hoteles con régimen obligatorio de todo incluido o media pensión);  
• Un vale de cumpleaños; 
• Mejora de habitación gratuita, sujeta a disponibilidad en la fecha de estancia;  
• Participación en el programa “Travel for Change”, en colaboración con Planet Guest, en el que podrá elegir un proyecto ambiental, social o comunitario para seguir y recibir actualizaciones. Recibirá más información sobre los proyectos actuales directamente en su correo electrónico.  
• Check-in anticipado, sujeto a disponibilidad en la fecha de estancia;  
• Check-out retrasado, sujeto a disponibilidad en la fecha de estancia;
• Tasa del servicio de habitaciones gratuita; 
• Línea telefónica de contacto con atención prioritaria; y 
• Regalo sorpresa de bienvenida sujeto a stock existente; puede variar según la unidad hotelera.  

2.8. PESTANA HOTEL GROUP se reserva el derecho a modificar los criterios de concesión de beneficios con un aviso previo de 10 días en www.pestana.com. 

2.9. El sitio web www.pestana.com contiene información adicional y actualizada sobre los beneficios del Programa. 

2.10. Los beneficios del Programa solo estarán disponibles si se indica el número de cliente correspondiente antes de facturar el producto o servicio en cuestión. 

2.11. Los beneficios del Programa no son válidos para promociones y actividades específicas de restauración como brunches, restaurant weeks, ferias, comidas para grupos de más de 10 personas y otros eventos gastronómicos.

2.12. Las condiciones para utilizar los descuentos y beneficios del Programa anteriormente mencionados son las siguientes:

a) Descuentos en alojamiento: se aplican sobre las tarifas indicadas, ya sea el precio base o las ofertas publicadas en los sitios web o Contact Centers de PESTANA HOTEL GROUP, para reservas realizadas directamente a través de los sitios web o Contact Centers de PESTANA HOTEL GROUP y/o directamente en las unidades hoteleras; las tarifas de paquetes que tienen otros artículos incluidos no tienen el descuento de PGC. Los posibles descuentos adicionales se envían después de su última estancia en forma de código de descuento, ya sea por correo electrónico o SMS. Para recibir estos descuentos, deberá haber dado previamente su consentimiento a PESTANA HOTEL GROUP para el envío de comunicaciones electrónicas. Si no lo ha hecho ni desea hacerlo, póngase en contacto con nosotros a través de los datos de contacto facilitados en el punto 7 de estos Términos y Condiciones para que podamos enviarle el código correspondiente. Cada cliente podrá disfrutar de estos descuentos hasta un máximo de 9 habitaciones, siempre que el pago lo efectúe el propio cliente y la factura se emita a su nombre. En el caso de que el cliente PGC no conste en la reserva y/o se cambie el nombre del titular de la reserva, el nuevo huésped deberá presentar su propia tarjeta PGC para que se le aplique el descuento correspondiente a su nivel en el Programa. Si el cliente no tiene una tarjeta PGC y decide no unirse al Programa, se le cobrará la diferencia de la tarifa que se le aplicaría originalmente a un no cliente.

b) Descuentos en bares y restaurantes: Se excluyen los alimentos y bebidas adquiridos con servicio de habitación, y no se aplican a paquetes especiales, es decir, a reservas en unidades hoteleras con régimen obligatorio de todo incluido o media pensión; los restaurantes válidos para las condiciones son aquellos gestionados directamente por PESTANA HOTEL GROUP, y no se aplican descuentos a restaurantes no participantes.

c) Vale de cumpleaños: Consiste en el envío de un vale de descuento en el mes del cumpleaños del cliente titular de la tarjeta PGC. Para recibir este vale es necesario haber dado previamente autorización a PESTANA HOTEL GROUP para el envío de comunicaciones electrónicas. Si no lo ha hecho ni desea hacerlo, póngase en contacto con nosotros a través de los datos de contacto facilitados en el punto 7 de estos Términos y Condiciones para que podamos enviarle el vale correspondiente. Este vale sólo es válido para nuevas reservas y no puede utilizarse para reservas realizadas con anterioridad;

d) Check-in anticipado: Beneficio que permite al cliente entrar en la habitación antes de la hora del check-in; sujeto a verificación de disponibilidad por parte del hotel en la fecha de la estancia. 

e) Check-out retrasado: Beneficio que permite al cliente salir de la habitación más tarde de la hora del check-out; sujeto a verificación de disponibilidad por parte del hotel en la fecha de la estancia.

f) Mejora gratuita de habitación: Beneficio que permite un cambio gratuito de la habitación reservada a una de categoría inmediatamente superior; sujeto a verificación de disponibilidad por parte del hotel en la fecha de la estancia.

g) Participación en el programa “Travel for Change”: Consiste en una colaboración con Planet Guest que permite al cliente elegir un proyecto ambiental, social o comunitario para seguir y recibir actualizaciones. La temática de cada proyecto puede variar cada año. Recibirá más información sobre los proyectos actuales directamente en su correo electrónico.

h) Tasa del servicio de habitaciones gratuita: Exención del cargo por servicio que se cobra en los pedidos de room service; los precios son los que aparecen en la carta de servicios del hotel, y pueden diferir de los de la carta del restaurante y el bar. 

i) Línea telefónica de contacto con atención prioritaria: Beneficio que permite obtener una atención telefónica prioritaria si hay varias llamadas en la línea en un momento determinado, reduciendo así el tiempo de espera. Esta línea de contacto está disponible en el área de clientes destinada a tal efecto en el sitio web.

j) Regalo sorpresa de bienvenida: Generalmente consiste en un dulce, aperitivo o bebida de bienvenida. Sujeto al stock existente; puede variar en función de la unidad hotelera.

3. Condiciones de uso de los Beneficios

3.1. Para realizar la reserva y utilizar los beneficios del Programa es necesario que los participantes se identifiquen y proporcionen el código correspondiente.

3.2. Los beneficios concedidos por PGC no son compatibles ni acumulables con los de otros Programas de Fidelización de PESTANA HOTEL GROUP, salvo en los casos en que se indique lo contrario. Los beneficios mencionados anteriormente también son incompatibles y no acumulables con los vales de PESTANA HOTEL GROUP y los beneficios de Pestana Vacation Club (incluida la tarjeta GOLD FB 10 %).

3.3. PESTANA HOTEL GROUP se reserva el derecho a rechazar una reserva obteniendo los beneficios del Programa si no se facilitan suficientes datos para efectuar dicha reserva.

3.4. La vigencia y los beneficios de una tarjeta Corporate expiran si el cliente titular deja de pertenecer a la correspondiente empresa colaboradora, o al cabo de 1 año de vigencia en caso de que la tarjeta no se renueve.

3.5. Las tarjetas de fidelización de clientes individuales no tienen fecha de caducidad, sin perjuicio de que la validez del nivel (bronze, silver, gold, corporate o diamond) sea de 1 año.

3.6. Puede consultar su nivel y sus respectivos beneficios en el área de clientes, en www.pestana.com. Para ello, tendrá que iniciar sesión con su número PGC o correo electrónico asociado a la tarjeta y su contraseña.

3.7. Periódicamente, a través de los canales de comunicación existentes, los clientes recibirán comunicaciones exclusivamente relacionadas con el Programa, es decir, promociones, ofertas y otras comunicaciones igualmente relevantes relacionadas con PGC, que podrán ser genéricas o adaptadas a su perfil con el objetivo de mantenerle informado sobre las ofertas de las que puede beneficiarse.

4. Cancelación y Cambios en el Programa

4.1. PESTANA HOTEL GROUP se reserva el derecho a cancelar o cambiar las condiciones del Programa, parcial o totalmente, en cualquier momento y se compromete a realizar todos los esfuerzos posibles para informar oportunamente a los participantes del Programa sobre el contenido y fecha de vigencia de los cambios.

4.2. PESTANA HOTEL GROUP también se reserva el derecho de establecer reglas específicas para este Programa según el país u otra área geográfica donde se aplique.

4.3. PESTANA HOTEL GROUP publicará todas las situaciones de cancelación o cambio a las que se refieren los puntos anteriores en la página web de PGC, por lo que se recomienda su consulta periódica.

4.4. PESTANA HOTEL GROUP se reserva el derecho de cancelar la participación en el PGC a aquellos participantes que hagan un uso indebido de sus beneficios.

4.5. Si alguna unidad hotelera deja de formar parte de este Programa, ya no será posible utilizar sus beneficios concedidos a través del programa PGC; no será necesario enviar una comunicación previa a los participantes.

4.6. Los participantes que deseen cancelar su tarjeta PGC podrán hacerlo enviando una comunicación escrita expresando su deseo a la siguiente dirección de correo electrónico:guest.club@pestana.com.

5. Errores y Reclamaciones

5.1. PESTANA HOTEL GROUP no se hace responsable de la correspondencia perdida o retrasos en las oficinas de correos y se reserva el derecho del cliente de cambiar sus tarifas por otras mejores siempre que dicha opción esté prevista en los Términos y Condiciones de su reserva anterior, así como de cambiar las descripciones o material promocional enviado a los participantes.

5.2. Cualquier reclamación por parte de un participante del Programa respecto al disfrute de los beneficios deberá ser presentada en la respectiva unidad hotelera o en el área destinada para tal efecto en el sitio web www.pestana.com, adjuntando la factura de la estancia u otro documento que confirme la reclamación.

5.3. El plazo para presentar reclamación sobre los beneficios concedidos es de 6 meses, contados a partir de la fecha de la estancia, transcurrido el cual caducará el respectivo derecho.

5.4. Además, también puede presentar una reclamación en el Libro Electrónico de Reclamaciones haciendo clic aquí. 

6. Protección de Datos y Legislación Aplicable

6.1. Los datos recogidos serán tratados por Pestana Management - Serviços de Gestão S.A., sociedad limitada con domicilio social en Rua Jau, nº 54, 1300 - 314 Lisboa, inscrita en el Registro Mercantil de Lisboa con el registro único y número de persona jurídica 511230397 y por Intervisa - Viagens e Turismo Unipessoal, Lda, con domicilio social en Rua Jau, n.º 54, 1300-314 Lisboa, inscrita en el Registro Mercantil de Lisboa con el registro único y número de persona jurídica 502669152, como responsables del tratamiento de sus datos personales o como subcontratistas.

6.2. Los datos personales de los participantes se conservarán durante un período de 10 años, a contar desde la última interacción con PESTANA HOTEL GROUP.

6.3. Los datos personales de los participantes serán tratados con el fin de gestionar la fidelización y participación en el Programa, es decir, para la atribución de puntos y la gestión de los correspondientes beneficios, así como para el envío de comunicaciones relacionadas con el Programa a través de los distintos medios existentes, tal y como se describe en la Cláusula 3.8 de estos Términos y Condiciones.

6.4. Para efectos de recibir comunicaciones relacionadas con el Programa, según lo descrito en la Cláusula 3.8. de los presentes Términos y Condiciones, le informamos que al suscribirse al Programa, estos serán enviados a través de todos los canales a disposición del PESTANA HOTEL GROUP. Sin embargo podrá, en cualquier momento y de forma gratuita, dirigirse a su área reservada en este sitio web, denominada “My Account” y en la opción “MI PERFIL”, podrá seleccionar la página de modificación de la configuración de comunicación. En esta página podrá gestionar sus preferencias de comunicación, es decir, el canal a través del cual desea recibir comunicaciones relacionadas con el Programa, así como dejar de recibir dichas comunicaciones.

6.5. Para los fines descritos anteriormente, los datos personales de los participantes serán tratados para gestionar las medidas precontractuales cuando usted lo solicite, para la ejecución del contrato celebrado al aceptar estos Términos y Condiciones, así como para cumplir con las obligaciones legítimas de las entidades responsables del tratamiento de los datos.

6.6. Los datos personales de los participantes podrán transmitirse, en el marco de este Programa, a otras empresas de Pestana Hotel Group para permitirles obtener los beneficios asociados a la tarjeta.

6.7. Los participantes podrán ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad, debiendo para ello acceder a la plataforma disponible en https://pestanahotelgroup.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/5 o a través de correo electrónico escribiendo a dpo@pestana.com, pudiendo también gestionar sus preferencias de comunicación a través de la página del Área de Clientes habilitada al efecto y denominada “CONFIGURACIÓN DE COMUNICACIONES”.

6.8. Los Participantes podrán, en cualquier momento y de forma gratuita, acceder y/o modificar sus datos personales y preferencias de comunicación en su Área de Cliente.

6.9. Los participantes tienen derecho a presentar su reclamación ante la Comisión Nacional de Protección de Datos, ubicada en Av. D. Carlos I, 134 - 1.º 1200-651 Lisboa y correo electrónico: geral@cnpd.pt.

6.10. La lectura de estos términos y condiciones no le exime de leer la Política de Privacidad disponible en la página www.pestana.com.

7. Contactos

7.1. Cualquier notificación, comunicación o reclamación relacionada con la tarjeta PGC o el disfrute de sus beneficios deberá realizarse preferentemente a través del formulario de contacto disponible aquí. 

7.2. PESTANA HOTEL GROUP pone también a su disposición una línea telefónica de contacto general: (+351) 210 158 100 (llamada a la red fija nacional) para cualquier consulta adicional..

8. Jurisdicción

Sin perjuicio de las normas legales vigentes que puedan ser de aplicación, los presentes Términos y Condiciones se regirán e interpretarán de conformidad con la legislación portuguesa. Los clientes reconocen y aceptan la cesión a la jurisdicción del Tribunal Judicial del Distrito de Lisboa, con renuncia expresa a cualquier otro derecho, conocimiento de cualquier acción derivada y/o relacionada con los citados Términos y Condiciones.

9. Disposiciones Generales

9.1. Si alguna disposición de los Términos y Condiciones es considerada nula, anulable, inaplicable, ineficaz o inejecutable o de cualquier otra forma inválida por cualquier entidad competente a tal efecto, en particular por un tribunal con jurisdicción competente, la invalidez de cualquiera de dichas disposiciones no afectará la validez de las restantes disposiciones de dichos Términos y Condiciones que permanecerán en pleno vigor.

9.2. En caso de declaración de nulidad de conformidad con el párrafo anterior, las Condiciones Generales deberán, en la máxima medida permitida por la ley, interpretarse de forma que produzcan efectos lo más similares posibles a los inicialmente previstos (incluso con la disposición invalidada).

Última modificación: 05/06/2025